美的厨房电器NPS全链提升
美的厨房电器NPS全链提升
美的作为聚焦“智慧生活”的家电引领品牌，致力于满足新零售时代下年轻消费者对于产品体验升级的需求，如何改善厨房电器（燃气热水器、
洗碗机）两个品类的产品、营销、服务全链路的体验、精准洞察年轻用户痛点与机会点、提升用户体验评分（NPS）是美的未来应对破局的难题
挑战。
MOMOUX通过全局融合的体验思维，与美的业务部门共创，贯穿产品、营销、服务的关键体验闭环，提供针对年轻用户体验的创新解决方案，帮
助美的真正发掘体验改善的驱动力。
项目背景
随着家电新零售时代的到来，占消费主导地位的年 轻群体追求个性化与差异化，消费选择上是善变和 飘忽不定的。
复购及推荐值是企业衡量消费者忠诚的关键性指 标，美的发现厨房电器品类的年轻用户NPS值表现 不达预期，亟需优化产品体验、解决忠诚低落、提 升品牌好感和竞争力。
项目挑战
如何协同共创？
MOMOUX需要与美的跨部
门、跨领域协同共创，在短期
内快速产出创新概念点
如何串联思维？
美的业务部门各司其职，对用
户思维认知不一，亟需通过全
渠道融合思维贯穿全局
如何精准落地？
策略如何精准锁定年轻用户的
新消费需求，将创意概念与有
效落地无缝衔接
要想从全局定义体验，我们不但要对目标用户有深入洞察，对企业业务也应熟知。除了对产品体验者视角从使用前、使用中、使用后进行旅程梳理，还与美的内 部利益相关者就覆盖前台（客户侧）与后台（产品规划侧）的服务链路与NPS提升目标达成共识。
MOMOUX结合用户深访、入户观察、情境访谈等多种研究
方法，站在他们的视角去思考。结合年轻客群的生活方
式、购买和决策因素、产品使用场景等维度进行隐形需求
的挖掘，洞察锚定新需求：
通过最终方案的交付，帮助美的内部达到共识共创，打通信息链路，整体效率有所提升。美的集团在2021年双十一再次实现家电全品类前列的销量突破，厨房
电器两大品类在年轻客群中获得了NPS指标的显著提升。我们相信美的未来将更懂用户，不断成为让“智慧生活”更美的创新探索者和引领者。
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